Apakah kamu menyukai film horor?
Menurut database perjodohan Cupid yang bagus , ketika menyangkut peramalan hubungan umur panjang, "Apakah Anda menyukai film horor?" Adalah pertanyaan paling prediktif tunggal! Tapi kenapa begitu? Tidak ada yang tahu kenapa Hanya saja Ini menggambarkan sifat dari masalah yang kita hadapi saat kita menggunakan induktif, penalaran data-informasi dengan sendirinya - sebuah masalah yang semakin jelas di era Big Data.baca juga : Dunia lain setelah kematian, Discovery 2018Dan ini adalah masalah pendekatan bottom-up dan induktif untuk pemetaan perjalanan juga. Sebuah bottom-up, pendekatan data hanya mungkin bisa memberikan gambaran rinci tentang w topi pelanggan Anda lakukan, tetapi tidak bisa memberitahu Anda mengapa mereka melakukannya, bahkan ketika alasan mungkin tidak sama sekali jelas.
Pemetaan Perjalanan Top-Down
Tiga vendor lainnya (termasuk SuiteCX , perusahaan pemetaan perjalanan yang saya sarankan) diklasifikasikan sebagai pemikir perjalanan top-down, yang berarti bahwa proses pemetaan mereka didasarkan pada penalaran deduktif , bukan induktif. Pemikiran deduktif melibatkan semacam proses berpikir "meta" - yaitu, dimulai dengan pemikiran berdasarkan informasi tentang prinsip-prinsip umum yang berlaku, dan kemudian menyimpulkan fakta dan rincian spesifik dari prinsip-prinsip umum ini. Pikirkan penalaran deduktif sebagai semacam cerita, didisiplinkan oleh data dan penilaian.
Tapi pendekatan top-down ini memiliki jebakan tersendiri, dimulai dengan persyaratan agar berguna, hal itu harus diinformasikan oleh "penghakiman" sang penari - yang merupakan salah satu kata yang hanya berlaku untuk akal manusia, dan bukan pada algoritma atau sebuah database Orang memiliki berbagai tingkat penilaian tentang berbagai hal, dan kualitas penilaian Anda tentang subjek apa pun akan didasarkan pada tingkat keahlian umum Anda, serta keakraban dan pengalaman Anda sebelumnya yang membuat keputusan di bidang ini.
Apa artinya ini adalah bahwa sementara pemetaan perjalanan top-down dimulai dengan bercerita tentang berbagai jenis pelanggan, kualitas cerita-cerita ini, serta jenis pelanggan dan situasi yang dipilih, membuat perbedaan besar. Jika pekerjaan penuh waktu Anda tidak terkait dengan bagaimana pelanggan merasakan merek tersebut - katakanlah, fungsi pekerjaan Anda dalam hutang, atau mungkin logistik, atau SDM - maka kualitas penilaian Anda bila menyangkut pemetaan perjalanan pelanggan mungkin tidak akan seperti tinggi seperti kualitas penilaian yang ditunjukkan oleh, katakanlah, seorang analis pemasaran digital. Bukan berarti Anda tidak memiliki gagasan yang menarik dan berguna, namun pemetaan perjalanan top-down memerlukan pendekatan yang informatif dan disiplin jika efektif.
Baik penalaran induktif maupun deduktif itu penting jika Anda benar-benar ingin memahami kepercayaan pelanggan Anda, tapi baik bentuk analisis, bila digunakan dengan sendirinya, akan memiliki kekurangan.
Analisis Forrester terhadap alat pemetaan perjalanan pelanggan, yang dirilis bulan ini, menganalisis 13 vendor yang berbeda, termasuk Adobe, NICE, SuiteCX, Teradata, Kitewheel dan lainnya, memeriksa masing-masing vendor dalam hal:
Penggabungan data, yaitu seberapa baik vendor dapat menghubungkan data melalui berbagai langkah perjalanan untuk menciptakan pandangan terpadu atas setiap pengalaman pelanggan individual;
Desain dan perencanaan, yang mencakup pembuatan repositori peta perjalanan untuk menganalisis perilaku saat ini dan masa depan dan interaksi lintasan;
Pengujian dan pengoptimalan, atau kemampuan untuk menguji berbagai hipotesis, mengukur hasil, dan mengoptimalkan perjalanan masa depan; dan Otomasi dan orkestrasi, yang memerlukan analisis prediktif dan preskriptif untuk memungkinkan otomatisasi interaksi di masa depan.
Anda dapat mendownload laporan Forrester dari situs web Kitewheel dan membacanya sendiri, namun sesuatu yang saya anggap sangat menarik tentang analisis mereka adalah bagaimana mereka menggabungkan vendor menjadi dua kelompok, berdasarkan bagaimana mereka membuat peta perjalanan mereka - entah Bottom-Up atau Top -Turun.
Bottom-Up Journey Mapping
Sepuluh vendor diidentifikasi sebagai pemikir perjalanan dari atas ke bawah, karena kemampuan pemetaan perjalanan mereka berasal dari arus data transaksional dan data lainnya yang dihasilkan oleh pelanggan. Dengan pusat kontak, situs web, data VOC dan CRM yang cukup, Anda dapat memetakan berbagai jenis perjalanan untuk berbagai jenis pelanggan dan situasi. Tetapi pendekatan berbasis data didasarkan pada penalaran induktif, yang pada dasarnya berarti membuat katalog banyak detail terlebih dahulu, dan kemudian mencoba untuk menghipotesiskan prinsip-prinsip umum dari rincian tersebut.
Dan laporan Forrester mengatakan sebanyak itu, memperingatkan bahwa pemetaan-perjalanan bukanlah alat, tapi sebuah praktik. Untuk bisa dilakukan secara profesional, menurut Forrester, itu harus dianggap sebagai ilmu dan seni.
